计算机网与通讯网的发展，CTI技术变得无所不包。与此同时，CTI技术也变成了以Internet网为核心的技术。在我国，传真服务器、呼唤中央、CRM是CTI技术最大的应用领域。本文将围绕CTI技术在呼唤中央和CRM中的应用远景展开讨论……
CTI技术是从传统的计算机电话集成（Computer Telephone Integration）技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而现在CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术（Computer Telecommunication Integration），即CTI中的“T”已经发展成为“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式在内的信息。
 

　　CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，跟着计算机网与通讯网的发展CTI技术变得无所不包。同时，跟着Internet的发展，通讯网（电话网）退出生避世界第一大网位置，而Internet不仅成为世界第一大网，而且变成各种网络的核心，因此CTI技术也变成了以Internet网为核心的技术。各种通讯网与Internet的交集都是CTI，新的CTI技术层出不穷，IP网、呼唤中央、CRM（客户关系治理）、电子商务、WAP Over GPRS、实时计费系统、智能计费系统、新的宽带接入和家电网络化、语音上网等领域都成为CTI技术大显身手的舞台。
 

　　其中，呼唤中央、CRM又是CTI技术在我国最大的应用领域，因此，本文将围绕CTI技术在呼唤中央和CRM中的应用远景展开讨论。

　　CTI技术与呼唤中央的融合发展
 

　　CTI技术的发展一直是和呼唤中央紧密亲密相关的。传统的呼唤中央是基于PSTN（公共电话交换网）的呼唤中央，业务代表通过接听电话，为客户提供信息服务。跟着计算机和通讯技术的发展，已经引入了语音应答系统及CTI技术，其基本系统由CTI服务器、自动语音应答设备(IVR)、自动传真服务器、外拨服务器以及人工座席等构成。
 

　　ICC（Internet Call Center，互联网呼唤中央）是基于Internet的呼唤中央，它不是简朴地把互联网的信息提供应呼唤中央，而是把互联网与呼唤中央有机的集成为一体。用户可以从Web站点直接进入呼唤中央，用点击按钮的方式实现与对方通话。当然也可以用IP电话呼入，也可做文本交互（如白版功能），一切Internet 上的功能都可以采用软排队、中间件技术与呼唤中央集成为一体。
 

　　最近，跟着多媒体技术与互联网呼唤中央的融合趋势日益显著，呼唤中央迫切需要引入多媒体功能尤其是视频信息内容。因此，CTI的未来发展必定是语音数据及视频信号的集成。因为人类接受信息的70%来自视频，因此呼唤中央引入视频技术，将使呼唤中央在功能上实现又一个奔腾。当然，要实现交互式视频通信，用户端要有足够带宽，互联网呼唤中央也要有丰硕的视频图像信息。
 

　　需要特别指出的是，跟着数据仓库技术与互联网呼唤中央的融合，智能化成为呼唤中央的一个重要发展方向。数据仓库是近年发展起来的一种新的用于决议计划系统的技术，对用户资料、市场信息以及公司业务、财务、本钱、利润等各项有关数据进行统计分析，最后可以获得非常有价值的数据，匡助公司决议计划者制定营销策略、产品开发计划等企业决议计划。数据仓库技术是企业赢得未来的有力武器，因此，有远见的企业家在建立呼唤中央时，一定要把智能化当作呼唤中央必不可少的一个部门——尽管这将加大投资，但这部门额外的投资将获得逾额的回报。
 

　　经由从1999年至今几年时间的发展，我国的呼唤中央工业取得了长足的提高，成长出一大批软、硬件提供商和系统集成商，开发出了包括交换机、板卡、同一平台、中间件、各种应用软件在内的系列产品。然而我们必需看到，在高端技术方面海内厂商仍旧显著落后于国外厂商，而这一领域恰是工业链条中高附加值、高利润的那部门，因此，我国CTI工业要真正走向强盛，必需在高端技术方面实现突破。
 

　　同时，因为竞争激烈而技术门槛降低，软硬件提供商和系统集成商过多，造成市场不规范，尺度不同一，业内企业无法实现良性轮回的局面，这是我国呼唤中央市场和CTI企业面对的最大题目。怎样才能解决这些题目呢？笔者提出以下几点参考意见：首先，进步企业产品的技术门槛，研究开发高端产品，为中、大规模系统提供全方位技术支持，紧跟一个典型企业的典型系统以实现全程服务，并在全程服务中获得提高、立异。其次，抓好未来的几项重要技术，好比基于软交换技术和宽带互联网的互联网呼唤中央，基于无线移动互联网的呼唤中央，基于移动通讯网络和固定网络、面向电子商务的呼唤中央等。第三，走出呼唤中央的小圈子，以EAI（企业应用集成）为新的发展目标，协助各种大型企业，消除信息孤岛。
 

　　CTI与CRM共立异天地

　　当前人们对CRM理解有良多不同，关于它的定义有几十种，有的人甚至提出CRM是一种文化，一种思惟，一种主义……，这样就使我们对CRM的理解越发的恍惚不定，我们可否把CRM理解为： CRM是将企业经营导向“以客户为中央”的技术和治理方法，实在质是以IT系统为基础、以客户为中央的快速决议计划支持系统。
 

　　一个较完整的CRM系统应该包括：客户信息收集和客户关系治理及关怀，市场营销与治理，销售及售后服务与治理，各种信息数据的存储、分析与挖掘，市场猜测及决议计划支持系统。它的体系结构如图所示。
 

　　在CRM系统最基础的信息接入环节，广泛应用到了CTI技术。事实上，引入CTI技术后，企业的CRM系统可以更全面地收集市场情报，积累客户资料，更好地维护客户忠诚度，扩大销售。同时，因为CTI技术不仅将计算机系统和通讯系统紧密亲密地连接在一起，而且也将信息通讯技术与数据库技术完美结合在一起，因此产生了更快捷、高效和经济的贸易运作模式，可以匡助企业在更激烈的市场竞争中立于不败之地。

     总之，海内呼唤中央、CRM等领域在技术研究、产品开发、推广应用、市场开拓等方面都迈出了坚实的一步。迅速变化的市场环境和不断拓展的应用领域，要求CTI工业界共同努力，把更提高前辈的CTI技术和产品奉献给用户，共同把我国的呼唤中央和CRM推进到一个崭新的水平。

　　目前，中国大、中型企业已经初步接受了CRM的理念，并正在或将要建立自己的CRM系统，甚至一些100人上下的中小公司也应用上了简朴实用的CRM系统。CRM在中国市场的迅猛发展，必将为CTI技术提供一个越来越广阔的应用舞台。

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